Atendimento de Excelência

“Os mais insatisfeitos clientes são a maior fonte de aprendizagem." Bill Gates

A reclamação é uma oportunidade para reforçar as relações com os clientes.
Esta formação contribui com métodos e técnicas para tratar eficazmente as reclamações, sejam escritas, face a face ou ao telefone. Poderá assim transformar os clientes descontentes em clientes satisfeitos.
Quando uma empresa perde competitividade e os maus resultados aparecem, geralmente são atribuídas como causas a envolvente empresarial, nomeadamente os factores relacionados com a concorrência, a crise dos mercados e a perda de poder de compra dos clientes que deixam progressivamente de adquirir produtos e serviços, todavia, uma das maiores causa de fidelização de clientes está relacionada com um bom atendimento.

Um Atendimento personalizado e uma gestão de reclamações de excelência, atrai novos clientes e retém os já existentes.

A arte do atendimento tem o seu expoente máximo no atendimento de uma reclamação, pois é uma excelente oportunidade de aprofundar a relação com o cliente, e mostra lhe o quanto ele é importante para a empresa. Um atendimento que oferece credibilidade, rapidez nas respostas e facilidade na obtenção de informações quanto a características e especificações técnicas do produto oferecido por profissionais atenciosos, empáticos, flexíveis, comprometidos e eficazes resulta no sentimento de um excelente serviço de atendimento prestado aos clientes.

Destinatários:

Comerciais, agentes administrativos de vendas, operadores de "Call Center"  e de telemarketing, assistentes do serviço pós-venda, pessoal da manutenção e assistência técnica, dos serviços de produção e logística, da contabilidade e facturação, secretárias recepcionistas e todos os profissionais que no desenvolvimento da sua actividade trabalhem directamente ou utilizem o telefone no relacionamento com os clientes.

Objectivos

·            Valorizar o espírito e a qualidade do serviço.

·            Agir com eficácia adaptando comportamentos adequados a um atendimento de excelência.

·            Dominar as técnicas do atendimento pessoal.

·            Enfrentar situações delicadas reforçando o saber-fazer relacional.

·            Gerir reclamações e fidelizar clientes 

Competências a desenvolver

·                Interpessoais com o cliente externo e interno – empatia, escuta-activa, capacidade de dar feedback, memória, estilo de comunicação

·                Sensibilidade para distinguir os tipos de cliente

·                Alinhamento com a linha de pensamento e comunicação do cliente

·                Técnicas – etapas do atendimento personalizado

·                Capacidade de argumentação

·                Orientação para o cliente e oportunidade de negócio

Duração: 14 horas – 2 dias

Horário: 9:30-13:00-14:00-17:30

Formadora: Ana Filipa Gameiro

Tema

1. Atendimento e imagem da organização

2. Comunicação eficaz

3. Etapas do atendimento e objectivos

4. Atendimento telefónico e directo

5. Gestão de conflitos e reclamações

6. Competências Interpessoais com o cliente externo e interno

7. Estilos de pensamento do cliente

8. Orientação para o cliente e oportunidade de negócio